Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ công ty, cửa hàng nào, “khách hàng” không phải là một khái niệm xa lạ. Khách hàng là cộng đồng những người tạo ra lợi nhuận và mang lại giá trị kinh doanh cho tổ chức. Không có doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu không có khách hàng.
Đây là lý do tại sao các công ty luôn tìm cách tạo tệp cho riêng mình, triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp và giữ chân khách hàng.Trong bài viết này, Dangkykinhdoanh sẽ tổng kết và đưa ra chính xác khái niệm về khách hàng là gì. Cùng tìm hiểu nhé!
Nội dung
Khái niệm về khách hàng
Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường, điều đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải có đó là xây dựng một lượng khách hàng hiện có. Để làm được điều này, các công ty phải thực hiện các chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ nhằm thoả mãn mong muốn và yêu cầu. Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nắm giữ sự sống còn của một doanh nghiệp.
Khách hàng được hiểu là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp đang tiếp thị. Họ là những người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ công ty hoặc doanh nghiệp.
Theo đó, khách hàng là người đánh giá cao các đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của một công ty và họ cũng là cơ sở để công ty tiếp tục tồn tại trên thị trường.
Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình.
Theo cha đẻ của quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa về khách hàng là “Một nhóm các cá nhân, nhóm người, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó”.
Chúng ta đang sống trong thời kỳ nền kinh tế phát triển ổn định và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty hay tổ chức nghề nghiệp, khách hàng – vốn đã là đối tượng quan trọng nay lại càng đóng vai trò then chốt trong sự thành bại của một doanh nghiệp. Vì khách hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu, lợi nhuận và chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Khái niệm về khách hàng
Phân loại khách hàng trong Marketing
Hiểu một cách đơn giản, phân loại là việc phân chia những khách hàng đã, đang, sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn thành những nhóm dựa trên những đặc điểm giống nhau. Tùy theo tính chất và quy mô mà các công ty có thể phân loại theo nhiều cách khác nhau. Các công ty càng sử dụng và nắm giữ nhiều dữ liệu thì việc phân loại càng hiệu quả.
Thông qua việc phân loại, các công ty sẽ xác định chính xác có bao nhiêu nhóm để hướng đến, hỗ trợ dịch vụ tư vấn / chăm sóc và quan trọng nhất là đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhóm mục tiêu. Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ có thể rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu và thực hiện các chiến lược tiếp cận một cách nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả.
Trong hoạt động marketing, có thể được phân loại dựa vào các tiêu chí sau:
- Tư cách pháp nhân: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Số lần mua hàng: khách hàng tiềm năng, thực sự và trung thành.
- Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và ngoài mục tiêu.
Đây là phương pháp phân khúc khách hàng phổ biến nhất và cũng là đơn giản nhất. Tuổi tác, loại công việc, mức thu nhập và vị trí địa lý là tất cả các yếu tố bạn có thể sử dụng để tổ chức các nhóm khách hàng của mình. Phương pháp này cũng phổ biến vì nó hoạt động cực kỳ hiệu quả.
Các hình thức phân khúc khách hàng của doanh nghiệp
Nhân khẩu học
Đây là phương pháp phân khúc phổ biến nhất và cũng là đơn giản nhất. Tuổi tác, loại công việc, mức thu nhập và vị trí địa lý là tất cả các yếu tố bạn có thể sử dụng để tổ chức các nhóm khách hàng của mình. Phương pháp này cũng phổ biến vì nó hoạt động cực kỳ hiệu quả.
Hành vi
Chiến lược này đi xa hơn một chút so với phân đoạn nhân khẩu học. Phân tích hành vi bao gồm việc xem xét những gì mọi người mua, tần suất họ mua và lý do tại sao họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Hành trình mua hàng
Bằng cách sử dụng chiến lược này, bạn cá nhân hóa thông điệp của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.
Mức độ tham gia
Đối với những khách thường xuyên, chúng ta phải có phương pháp tiếp thị khác với những khách không thường xuyên. Nếu bạn nghĩ rằng nếu ai đó quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, họ đã đăng ký nhận tin tức của bạn.
Điều đó không có nghĩa là bạn nên loại bỏ những người dùng có mức độ tương tác thấp. Bạn có thể tương tác với họ bằng một chiến dịch được thiết kế dành riêng cho họ. Nhiều thương hiệu nhắm đến những khách hàng này với những ưu đãi riêng.
Các hình thức phân khúc khách hàng của doanh nghiệp
Loại thiết bị sử dụng
Không phải tất cả khách hàng của bạn đều duyệt web theo cùng một cách. Ngày nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn một nửa số người dùng sử dụng thiết bị di động. Nhu cầu của người dùng máy tính để bàn và thiết bị di động là khác nhau và trang web của bạn nên đáp ứng cho cả hai.
Bạn cần thay đổi giao diện trang web của mình để tương thích với tất cả các thiết bị. Ngoài ra, người dùng di động có nhiều khả năng truy cập trang web của bạn khi đang di chuyển, có nghĩa là họ chỉ có thời gian để đọc các tin nhắn ngắn. Lưu tin nhắn dài cho người dùng máy tính để bàn.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Sau khi hiểu được khái niệm, chúng ta dễ dàng nhận thấy được tầm quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối mặt với “tử thần” trên thị trường kinh doanh.
Nhiều công ty đã tuyên bố “Tài sản quan trọng nhất đối với công ty chúng tôi là khách hàng của chúng tôi”. Vì hàng hóa sản xuất ra trao đổi trên thị trường phải có người tiêu dùng. Và khách hàng là những người tiêu dùng và làm cho sản phẩm, dịch vụ của công ty thể hiện được giá trị thiết thực. Nếu không có khách hàng sẽ bị tồn đọng, không bán được dẫn đến phá sản của doanh nghiệp.
Trên thị trường ngày nay, nhiều công ty cung cấp cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này tạo ra nhiều loại sản phẩm thay thế, mang đến nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, công ty nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có chính sách làm hài lòng tốt nhất thì công ty này sẽ tồn tại lâu dài.
Ngược lại, nếu không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của một công ty nào đó, họ sẽ chọn sản phẩm của công ty khác và công ty kia sẽ đứng trước nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và không đưa ra chiến lược mới.
Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp
Khách hàng là người trả lương cho toàn bộ công ty bằng cách mua sản phẩm của công ty. Bởi vì tiền lương của tất cả nhân viên của công ty được trích từ doanh số bán hàng, từ lợi nhuận mà công ty tạo ra thông qua hoạt động “bán” sản phẩm và dịch vụ.
Nói cách khác, thu nhập, lợi nhuận, tiền lương và tiền thưởng của tất cả nhân viên, từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất, hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng.
Đề cao vai trò, các công ty đều nhấn mạnh rằng khách hàng là “nguồn sống” của họ. Vì vậy, nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty thì công ty có nguy cơ phá sản do bộ máy điều hành không có vốn để tiếp tục hoạt động.
Nhìn chung, có thể tóm gọn tầm quan trọng của “ông chủ” khách hàng đối với một doanh nghiệp như sau:
- Là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua sản phẩm, dịch vụ của công ty nên khách hàng có quyền quyết định mua hay không mua. Do đó, tất cả lợi nhuận và doanh thu của một công ty đến từ số tiền mà khách hàng trả cho sản phẩm của công ty đó. Do đó, khách hàng là người trả tiền, là người tham gia gián tiếp vào mọi quyết định của công ty, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
- Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nên họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của công ty. Vì vậy, khách hàng cho công ty biết phải làm gì và kinh doanh như thế nào để tạo ra lợi nhuận cao.
- Không chỉ vậy, còn đóng vai trò truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và giúp nâng cao uy tín công ty nếu công ty tạo dựng được niềm tin . Khách hàng là nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp
Sự cải tiến của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp. Để làm được điều này, các công ty cần phản hồi về sản phẩm của họ. Vì là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này. Vì vậy, mọi ý kiến gửi lại công ty sẽ giúp công ty có cái nhìn khách quan nhất.
Có 2 giai đoạn cần nắm bắt để cải tiến doanh nghiệp, đó là:
- Giai đoạn thứ nhất là khi sản phẩm được tung ra thị trường: đây là giai đoạn mà công ty nên quan tâm đến phản hồi để thấy rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm và biết sản phẩm nào cần cải tiến.
- Giai đoạn thứ hai là khi sản phẩm đã được bán trong một khoảng thời gian nhất định trên thị trường: Đây là giai đoạn mà công ty có thể phát triển sản phẩm của mình theo những gợi ý và xu hướng tiêu dùng tại thời điểm đó để sản phẩm không bị bị lạc hậu, nhàm chán hoặc bị đối thủ vượt mặt khi họ có sản phẩm ưu việt và hợp xu hướng hơn.
Do đó, các công ty có thể cải thiện sản phẩm bằng cách khảo sát thông qua phiếu khảo sát, chatbot hoặc email, sau đó thống kê kết quả khảo sát thành những con số cụ thể.
Ngoài việc điều tra mức độ hài lòng, thông qua các cuộc khảo sát, các công ty cũng có thể tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ của họ trong tương lai. Dựa trên cơ sở này, các công ty phát triển các hướng dẫn để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ.
Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp
Nếu bạn là một khách hàng đang phải vật lộn giữa nhiều thương hiệu sản xuất cùng một sản phẩm mà bạn cần, bạn sẽ tin vào những lời quảng cáo “hoa mỹ” của các thương hiệu hay bạn sẽ lựa chọn theo lời giới thiệu của người thân, bạn bè?
Chắc hẳn bạn cũng sẽ giống tôi, quyết định mua hàng dựa trên những lời nói “quyền lực” của những người bạn quen biết. Vì đó là tâm lý chung và không thể tránh khỏi.
Các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều thông điệp hay hoặc những lời quảng cáo hoa mỹ có thể gây ấn tượng với khách hàng nhưng cho đến nay những điều này vẫn chưa thể đánh bật được mẹo cũ nhưng vẫn hiệu quả của hình thức marketing – marketing truyền miệng.
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi của khách hàng trong marketing là cách các cá nhân hoặc tổ chức tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của công ty. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi của các yếu tố tâm lý, động cơ và hành vi
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các công ty:
- Định vị thương hiệu theo hướng “cá nhân hóa”: Trong thời đại bùng nổ thông tin ngày nay, định vị thương hiệu theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất mà một công ty có thể làm để tiếp cận những khách hàng tốt.
Nó cũng sẽ giúp thương hiệu đáp ứng nhu cầu mà người dùng quan tâm, cho phép họ nhìn thấy bản thân họ thông qua sản phẩm / thương hiệu, kích thích họ đưa ra quyết định mua hàng.
- Thiết lập mục tiêu và kế hoạch kinh doanh / tiếp thị có thể đạt được: Từ việc nghiên cứu và phân tích hành vi tiêu dùng trong quá khứ, các nhà tiếp thị sẽ tổng hợp và biên soạn các số liệu thống kê chính xác về doanh thu, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối / thành công hoặc thời gian khách hàng mua hàng…
- Tăng mức độ trung thành với nhãn hiệu: Khi biết được đặc điểm hành vi là gì, các nhà tiếp thị sẽ đưa ra các biện pháp tốt nhất để tối đa hóa nhu cầu và mong muốn của họ đối với sản phẩm. Hãy biến họ trở thành khán giả trung thành với thương hiệu của bạn, “tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Xác định mục tiêu
Ngay từ đầu, các công ty phải xác định kết quả cuối cùng cần đạt được (giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề tồn đọng tức thời hoặc mở rộng tệp…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, ở từng giai đoạn.
Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của công ty. Do đó, một chi tiết quan trọng trong bước đầu tiên của quá trình xây dựng quy trình phục vụ khách hàng là xác định giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của công ty, những việc nên làm và không nên làm.
Phân loại từng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau về thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả. Việc xây dựng quy trình chăm sóc cụ thể này sẽ khiến khách hàng cảm thấy yêu quý, quý trọng và tin tưởng sản phẩm của bạn hơn.
Xác định mức độ trách nhiệm của từng cấp độ nhân viên
Mỗi trung tâm cuộc gọi được chỉ định một vai trò dựa trên mức độ nghiêm trọng ngày càng tăng của từng vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi cấp độ yêu cầu mức độ trách nhiệm và khả năng ứng biến của nhân viên khác nhau.
Như vậy, việc phân quyền theo nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ trách nhiệm của mình và từ đó có động lực làm việc.
Đánh giá mức độ hiệu quả
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, đây là bước không thể thiếu. Việc sử dụng các số liệu thống kê đo lường mức độ hiệu quả (tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ trả lại sản phẩm, tỷ lệ gọi lại của khách hàng, …) sẽ cho phép bạn có cái nhìn tổng quan về tình trạng hiện tại của các dịch vụ chăm sóc của riêng họ, để phát hiện lỗi một cách nhanh chóng và sửa chúng.
Ngoài ra, các thông số trên giúp bạn theo dõi hiệu quả của công việc dịch vụ khách hàng (CSKH), làm cơ sở để đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.
Sử dụng phần mềm quản lý
Thời đại công nghệ 4.0 không thể tách rời phần mềm giúp các công ty kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Với việc sử dụng phần mềm quản lý, người quản lý không mất quá nhiều thời gian và công sức để kiểm soát hiệu quả mọi thông tin, quy trình làm việc của nhân viên và khách hàng. Việc sử dụng phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp làm được những việc sau:
Tìm và nắm bắt tất cả hoạt động liên quan một cách nhanh chóng và đơn giản
Phân tích mức độ thường xuyên mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ theo nhóm, xếp hạng khách hàng theo các tiêu chí khác nhau.
Quản lý và tiếp nhận khách hàng cũ và mới
Quản lý nhật ký giao dịch
Báo cáo so sánh mức độ tăng giảm của việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp…
…
Hành vi khách hàng là gì?
4 chỉ số đo lường khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm vững
Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào (Customer Effort Score)
Điểm “nỗ lực” đo lường trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “khó” hoặc “dễ” của các bước trong quá trình hoàn thành một hành động. Thang điểm từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. Ví dụ: sau khi đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hoặc sau khi hoàn thành giao dịch thành công).
Net Promoter Score (NPS)
NPS là điểm số lòng trung thành của khách hàng bao gồm việc hỏi khách hàng một câu hỏi đóng đơn giản: “Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.
Tuy nhiên, vì sự hài lòng là thước đo đánh giá cảm nhận của họ về một thương hiệu, nên thường rất khó để đo lường chính xác. Để xác định rõ hơn lý do tại sao NPS cao hay thấp, nên hỏi một số câu hỏi bổ sung như:
- Vì sao bạn chọn thang điểm đó?
- Trên thang đo từ 1-5, bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm như thế nào?
- Bạn có hài lòng với sản phẩm bạn đã đặt?
Khảo sát mức độ hài lòng của KH (Customer Satisfaction Score)
Trong khi NPS nghiên cứu nhận thức chung của khách hàng về thương hiệu và khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và gia đình, thì CSAT tập trung vào các điểm cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: sản phẩm X cho bạn biết có hài lòng không?)
Thời gian để giải quyết nhu cầu KH (Time to resolution)
TTR là thời gian trung bình cần cho các nhóm dịch vụ khách hàng để giải quyết một vấn đề chung của khách hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian giải quyết và chia kết quả cho số trường hợp đã giải quyết. TTR là một số liệu quan trọng để theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, cơ hội khách hàng hài lòng liên hệ trợ giúp càng cao.
Dangkykinhdoanh mong rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình.
